猫眼官方回应：《后来》退票率高属正常 不否认阴谋论

《后来的我们》

《后来的我们》的预售情况

近一周以来，猫眼因《后来的我们》大量退票事件被推上风口浪尖。作为出品方、发行方、购票平台三位一体的获利者，猫眼无疑成了最被怀疑的幕后玩家。几天的沉默过后，猫眼终于在5月3号这天进行了两项大的动作：

一，上线新版猫眼专业版APP，新增退票方面数据；

二，召集近一百名来自不同媒体、专业的记者开了一次“恳谈会”，探讨大家共同关心的问题。

COO康利

“恳谈会”由猫眼COO康利主持，若干猫眼技术主管同时在场。康利率先表示，对于大家的一切疑惑都会知无不言，交流时间不限，记者们便开始了两个多小时连珠炮似的提问，康利一一作了回应。至于猫眼的这波公关是否有理有据、能够完全服人，就看大家各自的理解了。

先总结一下此次恳谈会的几个关键信息点：

1，猫眼强调声明中所说的“46%退票是黄牛”只是“疑似”，并非定论，具体数据还须进一步挖掘；

2，猫眼总结《后来的我们》之所以退票率高是因为是热门影片、预售期长、首映日是工作日晚上等综合因素导致的，退票率确实较高，但非史上最高；

3，《后来的我们》本来预售、上座率、票房就很好，猫眼没有为几百万票房而做手脚的动机；

4，猫眼已与主管部门正式沟通，欢迎各合作方来核实数据，期待主管部门调查结果。

实际“退票率”

[退票甩锅给黄牛？猫眼：只说了是“疑似”]

先说说猫眼上次声明中写的“46%退票疑似黄牛”，这个结论是怎么得出来的呢？

康利称猫眼经过一系列对订单数据的分析，发现46%退票存在反常状况，但并不能肯定这些退票的一定都是黄牛，因此声明中用的词是“疑似”。虽然实名手机号可以追查到购买者、退款去向等等，但因为涉及到用户隐私，并且还无法百分百断定哪些是黄牛，所以暂时无法公开这部分数据。

“我们第一时间咨询过公安部门，如何定性和观察到黄牛，但对于作为服务平台的猫眼来说是有比较大困难的。比如一个用户信誉度很好，偶然买了十张票想倒卖，他算不算黄牛呢？”

康利表示，虽然现在影院门口已经没多少黄牛了，但网上小规模倒卖电影票的依然很多。目前他们没观测到大规模单一组织的黄牛，但有网状小颗粒组织的黄牛遍布在各个城市里。

退票“常态”

[《后来》退票率高，但仍属正常情况]

康利在恳谈会上用大屏幕演示了猫眼的改签流程，并向记者展示，只要改签过一次，猫眼后台就会记录一次退票行为。也就是说，猫眼声称他们的退票率是包含相当一部分改签率的（与淘票票的说法相反）。之前网上流传过一张买31张票退31张票的截图，猫眼称核实该订单后发现，其中15张是改签的。

康利称，刨除掉用户自发改签之后，《后来的我们》实际退票率只有百分之三点几，涉及票房几百万，在历史上偏高，但并非最高；只比今年春节档退票率最高的电影高0.6个百分点，其他影片的退票率大家可以自己去查。

什么是用户自助改签

（我们在猫眼新系统上查了一下，今年春节档《西游记女儿国》首日猫眼退票率6.7%，《捉妖记2》6.4%，《红海行动》4.8%，《唐人街探案2》6.3%；而目前显示的《后来的我们》首日猫眼退票率仍高达9.0%，康利所说的史上退票率最高影片暂时不得而知）

至于为什么《后来的我们》退票率会偏高，康利总结了三点原因：一是热门，头部影片退票率普遍高；二预售期长，越早买票的用户临时改签的概率越大，而且很多用户是首映日前些天就退票了的；三首映是28号工作日晚上，综合因素导致了退票现象。

“猫眼于2016年底推出退改签功能，就像有些影院也可以线下退票，是为了给用户更好的服务。2017年我们用了一整年时间完成了推广和普及。所以随着推广力度的逐渐提高，越来越多观众知道了这项服务，退票率自然会越来越高。”

[猫眼不存在退票的动机]

猫眼看似与退票利益攸关，但康利澄清道，《后来的我们》本来预售（超1亿）、上座率（场均60人）、票房（首日2.68亿）、排片（第二天达到50%）等各项数据就非常好，创造了中国影史以来工作日票房最高纪录，猫眼没有理由为一千多万票房、几个百分点的排片而动手脚。

话虽如此，但猫眼的嫌疑点主要集中于，它是否会通过制造预售火爆现象的方式，来影响影院的排片，进而拉动电影票房？毕竟猫眼是预售模式的开创者，之前《羞羞的铁拳》等试水案例已经尝到过甜头。

对此，康利坚持表示否认：每家影院的排片都是经营人员结合各种信息综合决定的。未来几天的排片量也不可能百分百释放，剩余场次会根据预售情况来调，至于会不会参考猫眼的数据，都有可能。最终排片权都在影城自己手里，影城会参考猫眼的数据，也会参考所有其他数据。

有人将猫眼瓜田李下的嫌疑比喻成“又当运动员又当裁判”，对此康利反复强调猫眼只是一个服务平台，没有判罚的权利：“我们的宗旨是服务好影城，服务好片方，服务好观众，并且也都符合国家法律法规。猫眼也在和主管部门沟通，是否能联系一些行业力量，进行一些更有力的措施。一个企业决定发展方向的因素是，是否能提供更好的产品或服务，是否能比原有的方式有创新。”康利认为，在体制尚未完全健全的情况下，大家拿出各自的优势无可厚非。

康利否认会“挤压”其他电影的市场空间：“票房本质上还是要靠内容，渠道和平台都只是锦上添花。我相信中国电影市场和观众已经足够成熟，任何一部好电影都不会被辜负。”

同时猫眼承认，当一些影城退票率突然攀高的时候，是不是应该有个预警熔断机制，这方面确实还有改进空间，今后也会努力提供更多更透明的数据。

[幕后BOSS是谁？不否认阴谋论]

猫眼表示，可以理解院线质疑退票异常现象，也理解一些公号想追究真相。但目前很多网上贴的东西无法形成一个闭环。

不是猫眼的话，真正的“幕后玩家”还会是谁？康利表示，不否认一些基于商业利益的阴谋论存在的可能性。在调查清楚真相之前，他们会在退票政策上优先维护最大群体的利益。

猫眼透露早在29号的时候就已经向电影主管部门进行了汇报，提供了他们现有的数据，电影局也在牵头各个院线进行调查取证。猫眼称欢迎合作伙伴找他们共同核查，当然，核查还需要一定时间，期待最终的调查结果。

诚然，目前国内电影产业机制不健全，既无法依靠完全自律，又没有权威的第三方机构监管。电影局亲自约谈调查，说明某些行业乱象已经到了必须出手遏止的时候。

退票事件后，猫眼敢于直面质疑、主动沟通的姿态是积极的，客户端改版的应对速度也够快，但如果想彻底自证清白，还需要挖掘、整理、公布更多更具体、更透明的数据作为支持。我们也期待主管部门能在调查取证上有进一步成果，还市场一个公正良好的秩序。

暗中操纵大量退票，《后来的我们》肯定不是第一次，只不过因为引起太多关注而注定成为最标志性的一次。其实观测退票行为也不难，比如过几天5月11号就要上映的《复仇者联盟2》，肯定也具备话题度、预售、排片呈压倒性优势，有黄牛会考虑囤积转卖，首映是工作日晚上这些条件，到时候我们可以拿猫眼淘票票新上线的查退票功能观察一下，看看是否还会再次出现“后来的我们都退票了”的情况。(何小沁/文)

编辑：王玮玮